Novo decreto do SAC: atendimento humano, espera de até 5 minutos e cancelamento imediato

O novo decreto do SAC garante o direito de falar com uma pessoa e obriga o cancelamento de serviços no primeiro nível do atendimento, segundo o Ministério da Justiça. O Decreto 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial em 13 de outubro, revoga o Decreto 11.034, de 2022, e entra em vigor 20 dias depois da publicação.

Pela contagem a partir de 13 de outubro, isso leva ao início de novembro. A data exata está no Diário Oficial.

Atendimento por pessoa

O atendimento telefônico é obrigatório, e as empresas devem manter ao menos um canal eletrônico aberto 24 horas por dia, todos os dias. O atendimento por pessoa, por telefone e canais eletrônicos, deve funcionar das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados.

Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados para triagem e resolução, mas não podem impedir a opção de falar em tempo real com uma pessoa.

Reprodução/voice.ai. Fonte

Quanto tempo a empresa pode demorar

• Ligação: em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de 5 minutos;
• Ligação que cai: a empresa deve retornar em até 5 minutos, aproveitar o que você já informou e dar o protocolo. Você não pode ser obrigado a recomeçar;
• Demandas comuns: resposta em até 7 dias corridos;
• Risco relevante ao consumidor: atendimento prioritário e imediato, a qualquer tempo.

O caminho até resolver o problema fica limitado a 5 níveis de atendimento, e o consumidor não pode ser mandado para outro canal, salvo se o atendimento presencial for indispensável.

Cancelamento sem labirinto

No SAC, a opção de cancelar deve existir em todos os níveis, inclusive no primeiro. Nos canais de contratação, ela precisa estar no mesmo menu eletrônico usado para contratar ou, se houver atendimento humano, com a mesma equipe. Não pode haver redirecionamento.

O cancelamento tem efeitos imediatos, salvo necessidade técnica justificada, e a empresa deve informar multas ou outros custos decorrentes.

Outras regras que valem para você

• o atendimento é gratuito;
• a empresa não pode exigir contrato, CPF ou outros dados para começar o atendimento ou passar para uma pessoa;
• fica proibida a publicidade durante o atendimento, inclusive na espera;
• ninguém é obrigado a repetir uma demanda já registrada;
• pessoas idosas têm atendimento prioritário;
• o histórico de demandas é gratuito, em até 5 dias úteis, se você pedir;
• as gravações do SAC ficam guardadas por, no mínimo, 90 dias.

Quem precisa cumprir

O decreto vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios do regulador, e para serviços financeiros, de pagamento e crédito oferecidos por meios digitais sob supervisão do Banco Central. Plataformas digitais, transporte por aplicativo e serviços de entrega devem apresentar dados à Senacon, como número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação.

A Senacon pode fiscalizar e aplicar sanções. O ministério não informou valores de multa.

Quem precisar reclamar enquanto a regra não vale pode usar os canais do Procon-SP e seus prazos de atendimento ou o app Anatel Consumidor, que funciona sem créditos.

Guarde o protocolo de cada atendimento: é ele que mostra quando e como a empresa respondeu.

Fonte: gov.br